Ein britischer Kunde gab ein Elektrofahrrad zurück und sagte, es könne "nicht aufgeladen werden": was als nächstes mit dem Auto zu tun?

Als Elektrofahrradmarke auf dem britischen Markt ist es nach einem gewissen Maß an Kundendienst leicht, auf diese Art von Rückgabe zu stoßen: Der Kunde hinterlässt nur den Satz "nicht aufgeladen", wenn er eine Rückgabe beantragt, oder schreibt einfach "nicht funktioniert". Das Auto wird zurückgegeben, aber es ist für inländische Verkäufer schwierig zu beurteilen was das Problem allein auf diesem Satz beruht. Es kann sich um das Ladegerät, den Akku oder die Ladeschnittstelle oder andere Probleme wie Anzeige und Verkabelung handeln; es gibt auch einige Rücksendungen, die keine offensichtlichen Funktionsfehler aufweisen, aber die Verpackung wurde entfernt, die Karosserie weist Gebrauchsspuren auf oder einige Zubehörteile fehlen. Wenn alle diese Rücksendungen direkt als Schrott behandelt werden, wird sich der Verlust eines Produkts im Wert von Hunderten oder sogar Tausenden von Pfund schnell häufen. Wenn jedoch jede Einheit zu Testzwecken nach China zurückgeschickt wird, sind die Kosten und die Zeit für den Rücktransport schwer zu akzeptieren. Daher ist es für Marken, die bereits Elektrofahrräder stabil im Vereinigten Königreich verkauft haben, das Wichtigste nach der Rückgabe der Ware nicht, sofort zu entscheiden, ob sie "repariert werden soll oder nicht", sondern den Status des Fahrzeugs vor Ort zu beurteilen. Wenn der Kunde sagt: "Es kann nicht aufgeladen werden", was sollte das Lager nach Erhalt zuerst nachsehen? Als erstes muss bestätigt werden, dass es sich nicht um einen Fehler handelt, sondern was Zustand ist die zurückgegebene Ware. Zum Beispiel, ob der Umkarton offensichtlich getroffen oder beschädigt ist, ob das gesamte Fahrzeug irgendwelche Kollisionsspuren aufweist, ob das Originalzubehör wie Ladegeräte, Schlüssel, Pedale vollständig sind und ob das zurückgegebene Produkt der SKU und der Rücksenummer im System entspricht. Wenn diese Informationen zu Beginn nicht eindeutig erfasst werden, kann die Funktion, selbst wenn sie später repariert wird, aufgrund fehlender Teile, Verpackungsproblemen oder unbekanntem Status der Ware möglicherweise nicht direkt in den normalen Bestand zurückgeführt werden. Dieser Schritt ist besonders wichtig für große und mittelgroße Artikel mit hohem Wert. Gewöhnliche Kleinwaren haben eine Verpackungsschachtel weniger, und die Nachbearbeitung kann relativ einfach sein; wenn ein Elektrofahrrad ein fehlendes Ladegerät, offensichtliche Gebrauchsspuren an der Karosserie hat und die Originalschachtel nicht transportiert werden kann, wird der nachfolgende Behandlungsplan völlig anders aussehen. Im aktuellen Rückgabeprozess unseres britischen Lagers registriert der Käufer die Rückgabeinformationen, nachdem er die Ware an das Lager zurückgeschickt hat, überprüft den Status des Pakets und führt dann weitere Tests, Verpackungsverarbeitung und Etikettenwechsel gemäß den Anweisungen des Kunden durch. Elektrofahrräder können weiter in den entsprechenden After-Sales-Inspektionsprozess einsteigen. "Kann nicht aufgeladen werden" ist nur eine Kundenbeschreibung, keine Fehlerschlussfolgerung. Dies ist ein Punkt, der beim Kundendienst von Elektrofahrrädern leicht übersehen wird. Kundenfeedback "kann nicht aufladen" bedeutet nicht, dass das Lager den Batterieschaden nach Erhalt direkt feststellt. Es ist notwendig, zunächst den Produktstatus, das Zubehör und die Grundfunktionen zu überprüfen und dann zu beurteilen, in welche Verbindung das Problem grob fällt. Nehmen Sie die bestehenden Elektrofahrrad-Kundendienstprojekte in unserem britischen Lager als Beispiel, der Inspektionsinhalt kann das Aussehen, die Verpackung, das Zubehör, das Fahren und das Aufladen abdecken; Nachwartungsszenarien umfassen auch anormale Bremsgeräusche, Messgeräte und Bildschirme, die nicht aufgeladen werden können, Lauflicht, Ladegeräte und Batterietests, Pedale und Ketten und andere häufige Probleme. Hier ist ein weiteres Sicherheitsurteil, das nicht gespeichert werden kann. Wenn das Lithiumbatterieprodukt während des Transports oder der Verwendung offensichtlich getroffen, verformt, beschädigt und abnormal erhitzt wurde, kann es nicht direkt in den Ladetest eintreten, wie es bei der gewöhnlichen "abnormalen Funktion" der Fall ist. Es muss zuerst als abnormaler Teil behandelt werden, und der nächste Schritt wird von dem Personal mit den entsprechenden Fähigkeiten bestimmt. Für die Marke besteht die Bedeutung dieses Schrittes nicht darin, jedes Auto zu reparieren, sondern das vage "kann nicht aufgeladen werden" in ein spezifisches Ergebnis zu verwandeln, das weiter verarbeitet werden kann. Nach der Inspektion wird das Auto im Allgemeinen vier Arten von Ergebnissen erhalten. Das erste ist, dass keine offensichtlichen funktionalen Probleme gefunden werden. Einige Rücksendungen sind nach der Inspektion funktional, und das Problem kann von der Verwendung durch den Kunden, Zubehör, Verpackung oder andere Nicht-Kernfehler herrühren. Wenn das Aussehen und die Verpackungsbedingungen es zulassen, kann dieses Produkt weiterhin die notwendige Reinigung und Verpackungsbehandlung durchführen und dann entscheiden, ob der Verkauf gemäß den eigenen Bestandsstandards der Marke wieder aufgenommen werden soll. Das zweite ist, dass es ein klares, aber überschaubares Problem gibt. Wenn beispielsweise ein funktionelles Teil, ein Display, eine Aufladung oder ein mechanisches Teil eine Anomalie aufweist, kann es zuerst repariert und dann erneut getestet werden, wenn Ersatzteile und Reparaturbedingungen es zulassen. Das bestehende E-Bike-Projekt in unserem britischen Lager selbst umfasst Inspektions- und Reparaturdienste für viele Arten von häufigen Funktionsproblemen. Drittens wurde es repariert, kann aber nicht direkt als neues Produkt in seinem Originalzustand zurückgewiesen werden. Möglicherweise wurde das Auto ausgepackt, ausprobiert oder benutzt, und der Umkarton muss möglicherweise auch ersetzt werden. Zu diesem Zeitpunkt müssen die funktionale Wartung und die Verarbeitung des Produktstatus getrennt betrachtet werden, einschließlich Reinigung, Verpackung, Etikettierung und der Art des Bestands, der bei der erneuten Auflistung eingegeben werden soll. Nach Abschluss der Reparatur können die Bearbeitungsergebnisse auch an die Marke zurückgesendet werden, um sie durch Fotos und Testvideos zu bestätigen. Der vierte Grund ist, dass es nicht mehr wirtschaftlich ist, die Reparatur fortzusetzen, oder dass der Produktstatus nicht für die erneute Aufnahme in den Verkaufsbestand geeignet ist. Zu diesem Zeitpunkt entscheidet die Marke, ob sie die Teile zerlegt, der Entsorgung nachkommt oder in Zukunft andere Lösungen einsetzt, die stärker auf der direkten Beurteilung des gesamten Fahrzeugs als verschrottet beruhen, wenn die Ware zurückgegeben wird. Nachdem das Rückgabevolumen wirklich begonnen hat, was die Marke keine einzige Reparatur benötigt. Wenn das Vereinigte Königreich nur gelegentlich ein Auto pro Monat zurückgibt, ist es nicht kompliziert, das Problem allein zu lösen. Aber wenn die Verkäufe steigen und jeden Monat ein Dutzend oder Dutzende von Rücksendungen erscheinen, geht es nicht mehr nur darum, "wie viel es kostet, dieses Auto zu reparieren". Die Marken müssen den Kundendienst schrittweise in eine Reihe von wiederholbaren Prozessen umwandeln: Welches Kundenfeedback entspricht welchen Inspektionsgegenständen, was muss fotografiert und aufgezeichnet werden, nachdem das Lager das Auto erhalten hat, welche häufig verwendeten Teile es wert sind, im Voraus in der Region aufbewahrt zu werden, was die Reparatur eine Fortsetzung wert ist, was Zustand kann wieder in den normalen Bestand aufgenommen werden, und was Zustand kann nur in den überholten oder sonstigen Bestand aufgenommen werden. Ersatzteile sind besonders leicht zu ignorieren. Die Reparaturkapazität befindet sich im Vereinigten Königreich, aber jedes Mal, wenn ein kleines Teil fehlt, muss es separat aus China verschickt werden, und das Fahrzeug wird noch lange Zeit den Wartebereich einnehmen. Da die Zahl der Rücksendungen steigt, sollte die Frage, ob Ladegeräte und die markeneigenen Hochfrequenz-Kundendienstteile einen kleinen Teil des Bestands im Vereinigten Königreich behalten müssen, oft zusammen mit dem Bestand des gesamten Fahrzeugs geplant werden. Das ist auch der Grund, warum Überseelager für hochwertige Live-Produkte nicht einfach darauf achten können, "wie viel jedes Stück aus dem Lager verschickt wird". Bei Produkten wie Elektrofahrrädern, Elektrorollern, Kehrrobotern usw. ist die Lieferung nur ein Glied in der lokalen Leistung des gesamten Vereinigten Königreichs. Je mehr sie überprüft, beurteilt, repariert und nach der Rückgabe wieder aufgefüllt werden kann, desto offensichtlicher ist der Wert, den ein Produkt letztendlich wiederherstellen kann. Welche Produkte sind es besonders wert, diese Fähigkeiten im Voraus vorzubereiten? Im Allgemeinen gilt: Je höher der Wert des Produkts, desto größer das Einzelstück, desto höher die Kosten für den Rücktransport und desto mehr kann der Teil des häufigen Fehlers durch Testen, Reparieren oder Ersetzen von Teilen wiederhergestellt werden, desto offensichtlicher ist der Wert des lokalen Kundendienstes. Elektrofahrräder sind eine typische Kategorie. Ähnlich wie Elektroroller, Balance-Bikes, Kehrroboter und einige mittlere und große Elektrogeräte. Der größte Unterschied zwischen ihnen und gewöhnlichen kleinen Taschen besteht darin, dass der Wert der Ware in dem Moment, in dem der Kunde sie zurückgibt, in der Regel nicht direkt Null wird. Wenn sich die Marke entschlossen hat, den britischen Markt lange Zeit zu betreiben, ist es am besten, Lagerhaltung, Vertrieb und Kundendienst nicht völlig getrennt zu betrachten. Ein Auto wird aus dem normalen Bestand verschickt und kann einige Tage später als Rückgabe zurückgeschickt werden. Ob Sie dieses Produkt neu beurteilen und damit umgehen können, ist Teil der lokalen Leistung in Großbritannien. Wenn Sie bereits Elektrofahrräder in Großbritannien verkaufen und die Rücksendungen stetig erscheinen, können Sie zunächst einige der grundlegendsten Daten sortieren: Produktmodell und Gewicht eines einzelnen Stücks, wie viele Einheiten jeden Monat zurückgegeben werden, die häufigsten Arten von Problemen, die von Kunden gemeldet wurden, und wie Sie jetzt mit diesen Rücksendungen umgehen.