한 영국 고객이 "충전이 안 된다"며 전기 자전거를 반품했습니다. 다음에는 차를 어떻게 해야 할까요?

영국 시장의 전기 자전거 브랜드로서 일정량의 애프터 서비스를 받은 후에는 고객이 반품을 신청할 때 "충전 안 함"이라는 문장만 남기거나 단순히 "작동하지 않음"이라고 쓰는 이런 종류의 반품을 쉽게 만날 수 있습니다. 차는 반송되지만 국내 판매자는 이 문장만으로 문제가 무엇인지 판단하기 어렵다. 충전기, 배터리 또는 충전 인터페이스 또는 디스플레이 및 배선과 같은 기타 문제일 수 있습니다. 실제로 명백한 기능 장애가 없는 일부 반품도 있지만 포장이 제거되었거나 차체가 사용 흔적이 있거나 일부 액세서리가 누락되었습니다. 이러한 모든 반품이 스크랩으로 직접 처리되면 수백 또는 수천 파운드 상당의 제품 그러나 테스트를 위해 각 유닛을 중국으로 다시 배송할 경우 역운송 비용과 시간은 받아들이기 어렵습니다. 따라서 이미 영국에서 안정적으로 전기자전거를 판매한 브랜드의 경우 반품 후 가장 중요한 것은 '수리 여부'를 즉시 결정하는 것이 아니라 현지에서 차량 상태를 판단하는 것입니다. 고객이 "충전이 안 된다"고 하면 창고에서 받은 후 먼저 무엇을 봐야 할까요? 가장 먼저 확인해야 할 것은 잘못이 아니라 반품된 물품은 어떤 상태입니까? 예를 들어 외부 상자가 분명히 부딪히거나 손상되었는지, 차량 전체에 충돌 흔적이 있는지, 충전기, 키, 페달 등 원래 액세서리가 완성되었는지, 반품된 제품이 시스템의 이 정보가 처음에 명확하게 기록되지 않을 경우 나중에 기능을 수리하더라도 부품 누락, 포장 문제 또는 상품의 상태를 알 수 없어 정상 재고로 직접 반환되지 못할 수 있습니다. 이 단계는 가치가 높은 대형 및 중형 품목에 특히 중요합니다. 일반 소형 제품은 포장 상자가 하나 적고 후속 처리가 비교적 간단할 수 있습니다. 전기 자전거에 충전기가 누락되고 본체에 명백한 사용 흔적이 있으며 원래 상자를 운송할 수 없는 경우 후속 처리 계획은 완전히 달라집니다. 현재 영국 창고의 반품 과정에서 구매자는 상품을 창고로 반품한 후 반품 정보를 등록하고 패키지 상태를 확인한 다음 고객의 전기 자전거는 해당 애프터세일즈 검사 프로세스에 추가로 들어갈 수 있습니다. "충전 불가"는 고객 설명일 뿐 잘못된 결론이 아닙니다. 전기 자전거의 애프터세일즈에서 쉽게 간과되는 포인트입니다. 고객 피드백 "충전 불가"는 창고가 배터리 손상을 수령한 후 직접 판단한다는 의미는 아닙니다. 제품 상태, 액세서리 및 기본 기능을 먼저 확인한 다음 문제가 대략적으로 포함되는지 판단할 필요가 있습니다. 영국 창고에 있는 기존 전기 자전거 애프터세일즈 프로젝트를 예로 들자면, 검사 내용은 외관, 포장, 액세서리, 승차 및 충전을 다룰 수 있습니다. 후속 유지 관리 시나리오에는 비정상적인 브레이크 소음, 미터 및 디스플레이 화면, 리튬 배터리 제품이 운송 또는 사용 중에 분명히 부딪히거나 변형되거나 손상되고 비정상적으로 가열된 경우 일반적인 "이상 기능" 리턴처럼 충전 테스트에 직접 들어갈 수 없습니다. 먼저 비정상적인 부분으로 처리해야 하며, 다음 단계는 해당 능력을 갖춘 직원이 결정합니다. 브랜드의 경우 이 단계의 중요성은 모든 자동차를 고치는 것이 아니라 모호한 "충전할 수 없음"을 계속 처리할 수 있는 특정 결과로 바꾸는 것입니다. 검사 후 자동차는 일반적으로 네 가지 결과로 이동합니다. 첫 번째는 명백한 기능적 문제가 발견되지 않는다는 것입니다. 일부 반품은 검사 후 기능하며, 문제 외관 및 포장 조건이 허용되면 이 제품은 계속해서 필요한 세척, 포장 처리를 완료한 다음 브랜드 자체 재고 기준에 따라 판매 재개 여부를 결정할 수 있습니다. 두 번째는 분명하지만 관리 가능한 문제가 있다는 것입니다. 예를 들어 기능 부품, 디스플레이, 충전 또는 기계 부품에 이상이 있는 경우 먼저 수리한 다음 예비 부품 및 수리 조건이 허용되면 다시 테스트할 수 있습니다. 우리 영국 창고에 있는 기존 e- 프로젝트 자체에는 여러 유형의 일반적인 기능 문제에 대한 검사 및 수리 서비스가 포함되어 있습니다. 세 번째는 수리가 완료되었지만 원래 상태로는 신제품으로 직접 이때 청소, 포장, 라벨링, 재상장 시 입력할 재고 유형 등 기능 유지 관리 및 제품 상태 처리를 별도로 고려해야 합니다. 수리가 완료된 후에는 사진 및 테스트 비디오를 통해 확인을 위해 처리 결과를 브랜드에 피드백할 수도 있습니다. 네 번째는 더 이상 수리를 계속하는 것이 경제적이지 않거나 제품 상태가 판매 재고를 다시 입력하는 데 적합하지 않다는 것입니다. 이때 브랜드는 부품 분해 여부, 폐기 준수 여부, 향후 다른 솔루션 사용 여부 등을 결정하는데, 이는 반품 시 차량 전체가 폐기된 것으로 직접 판단하는 것보다 더 큰 근거가 될 것입니다. 반품 영국이 한 달에 한 대씩만 반납한다면, 그 문제를 혼자 처리하는 것은 복잡하지 않다. 그러나 판매가 시작되고 매달 수십 개 또는 수십 개의 반품이 나타나기 시작하면 문제는 더 이상 "이 차를 수리하는 데 비용이 얼마나 드는지"가 아닙니다. 브랜드는 점차적으로 애프터세일즈를 반복 가능한 프로세스로 전환해야 합니다. 고객의 피드백은 어떤 검사 항목에 해당하는지, 창고가 차를 받은 후 사진을 찍고 기록해야 하는지, 일반적으로 사용되는 부품은 현지에 미리 보관할 가치가 있는지, 수리가 어느 정도인지, 어떤 상태를 다시 입력할 수 있는지, 어떤 상태는 리퍼브 또는 기타 인벤 수리 능력은 영국에 있지만 작은 부품이 누락될 때마다 중국과 별도로 보내야 하며, 차량은 여전히 오랫동안 대기 공간을 차지하게 됩니다. 반품 건수가 증가함에 따라 충전기와 브랜드 자체의 고주파 애프터세일즈 부품이 영국에서 재고의 작은 부분을 유지해야 하는지 여부는 차량 전체의 재고와 함께 계획해야 하는 경우가 많습니다. 고부가가치 라이브 제품의 해외 창고가 '각 작품이 창고에서 얼마나 출하되는지'만 볼 수 없는 이유이기도 합니다. 전기 자전거, 전기 스쿠터, 스윕 로봇 등과 같은 제품의 경우 배송은 영국 전체의 현지 성능에서 하나의 링크에 불과합니다. 반품 후 확인, 판단, 수리 및 재입고가 가능한지 여부는 제품이 결국 얼마나 많은 가치를 회복할 수 있는지에 영향을 미칩니다. 어떤 제품이 특히 이 기능 세트를 미리 준비할 가치가 있습니까? 일반적으로 제품의 가치가 높을수록 단일 부품이 클수록 역운송 비용이 높아지며 일반적인 고장 부분은 테스트, 수리 또는 교체로 복구할 수 있으므로 현지 애프터서비스의 가치가 더욱 분명합니다. 전기 자전거는 전형적인 범주입니다. 전기 스쿠터, 밸런스 자전거, 스윕 로봇 그들과 일반 작은 가방의 가장 큰 차이점은 고객이 반품하는 순간 상품의 가치가 직접 0이 되지 않는다는 것입니다. 브랜드가 영국 시장을 오랫동안 운영하기로 결정했다면 입고, 유통, 애프터세일즈를 완전히 별도로 고려하지 않는 것이 가장 좋습니다. 자동차는 정상 재고에서 발송되고 며칠 후에 반품으로 반환될 수 있습니다. 이 제품을 다시 판단하고 처리할 수 있는지 여부는 영국 현지 실적의 일부입니다. 이미 영국에서 전기자전거를 판매하고 있는데 반품이 꾸준히 나타나기 시작했다면 먼저 가장 기본적인 데이터 중 일부를 분류할 수 있습니다. 제품 모델과 한 조각의 무게, 고객이 보고한 가장 일반적인