Um cliente do Reino Unido devolveu uma bicicleta elétrica dizendo que "não podia carregar": o que fazer com o carro a seguir?

Como uma marca de bicicletas elétricas no mercado do Reino Unido, após uma certa quantidade de serviço pós-venda, é fácil encontrar esse tipo de retorno: o cliente apenas deixa uma frase "não está cobrando" ao solicitar uma devolução ou simplesmente escreve "não está funcionando". O carro é devolvido, mas é difícil para os vendedores nacionais julgarem qual é o problema com base apenas nesta frase. Pode ser o carregador, a bateria ou a interface de carregamento, ou outros problemas como display e fiação; também existem algumas devoluções que não apresentam falhas funcionais óbvias, mas a embalagem foi removida, o corpo tem vestígios de uso ou alguns acessórios estão faltando. Se todas essas devoluções forem tratadas diretamente como sucata, a perda de um produto no valor de centenas ou mesmo milhares de libras se acumulará rapidamente. Mas se cada unidade for reenviada de volta para a China para teste, o custo e o tempo do transporte reverso são difíceis de aceitar. Portanto, para marcas que já venderam bicicletas elétricas de forma estável no Reino Unido, o mais importante após a devolução da mercadoria não é decidir imediatamente se deve "consertar ou não", mas julgar o status do carro localmente. Se o cliente disser "não pode ser cobrado", o que o armazém deve examinar primeiro após recebê-lo? A primeira coisa a confirmar não é uma falha, mas em que condição estão as mercadorias devolvidas. Por exemplo, se a caixa externa está obviamente atingida ou danificada, se todo o veículo tem vestígios de colisão, se os acessórios originais, como carregadores, chaves, pedais, estão completos e se o produto devolvido corresponde ao SKU e ao número de devolução no sistema. Se essa informação não for claramente registrada no início, mesmo que a função seja reparada posteriormente, ela pode não ser capaz de ser retornada diretamente ao estoque normal devido a peças ausentes, problemas de embalagem ou status desconhecido da mercadoria. Esta etapa é especialmente importante para itens de tamanho grande e médio com alto valor. Pequenos produtos comuns têm uma caixa de embalagem a menos e o processamento de acompanhamento pode ser relativamente simples; se uma bicicleta elétrica tiver um carregador ausente, vestígios óbvios de uso no corpo e a caixa original não puder ser transportada, o plano de tratamento subsequente será completamente diferente. No processo de devolução atual de nosso armazém no Reino Unido, o comprador registrará as informações de devolução após devolver a mercadoria ao armazém, verificará o status da embalagem e continuará a fazer testes, processamento de embalagem e mudança de rótulo de acordo com as instruções do cliente. As bicicletas elétricas podem entrar ainda mais no processo de inspeção pós-venda correspondente. "Não é possível cobrar" é apenas uma descrição do cliente, não uma conclusão de falha. Este é um ponto que é facilmente esquecido no pós-venda de bicicletas elétricas. O feedback do cliente "não pode cobrar" não significa que o armazém determinará diretamente o dano da bateria após recebê-lo. É necessário verificar primeiro o status do produto, acessórios e funções básicas e, em seguida, julgar em qual link o problema se encaixa. Pegue os projetos pós-venda de bicicletas elétricas existentes em nosso armazém no Reino Unido como um exemplo, o conteúdo da inspeção pode cobrir a aparência, embalagem, acessórios, condução e carregamento; cenários de manutenção de acompanhamento também incluem ruído anormal de freio, medidores e telas de exibição, incapaz de carregar, luzes de funcionamento, carregadores e testes de bateria, pedais e correntes e outros problemas comuns. Aqui está outro julgamento de segurança que não pode ser salvo. Se o produto da bateria de lítio foi obviamente atingido, deformado, danificado e anormalmente aquecido durante o transporte ou uso, ele não pode entrar diretamente no teste de carregamento como o retorno comum de "função anormal". Ele precisa ser tratado como a parte anormal primeiro, e a próxima etapa será determinada pelo pessoal com a habilidade correspondente. Para a marca, o significado dessa etapa não é consertar todos os carros, mas transformar o vago "não pode ser carregado" em um resultado específico que pode continuar a ser processado. Após a inspeção, o carro geralmente terá quatro tipos de resultados. A primeira é que nenhum problema funcional óbvio é encontrado. Algumas devoluções são funcionais após a inspeção e o problema pode vir do uso do cliente, acessórios, embalagens ou outras falhas não essenciais. Se a aparência e as condições da embalagem permitirem, este produto pode continuar a concluir a limpeza necessária, o tratamento da embalagem e, em seguida, decidir se retoma as vendas de acordo com os padrões de estoque da própria marca. A segunda é que existe um problema claro, mas gerenciável. Por exemplo, se houver uma anormalidade em uma peça funcional, display, carregamento ou peça mecânica, ela pode ser reparada primeiro e depois testada novamente se as peças de reposição e as condições de reparo permitirem. O projeto de e-bike existente em nosso armazém no Reino Unido inclui serviços de inspeção e reparo para muitos tipos de problemas funcionais comuns. A terceira é que foi reparado, mas não pode ser reenviado diretamente como um novo produto em sua condição original. O carro pode ter sido desempacotado, testado ou usado, e a caixa externa também pode precisar ser substituída. Neste momento, a manutenção funcional e o processamento do status do produto precisam ser considerados separadamente, incluindo limpeza, embalagem, rotulagem e que tipo de estoque inserir ao listar novamente. Após a conclusão do reparo, os resultados do processamento também podem ser devolvidos à marca para confirmação por meio de fotos e vídeos de teste. A quarta é que não é mais econômico continuar o reparo ou o status do produto não é adequado para reentrar no estoque de vendas. Nesse momento, a marca decide se desmonta as peças, cumpre o descarte ou usa outras soluções no futuro, que serão mais baseadas do que julgar diretamente todo o carro como descartado quando a mercadoria for devolvida. Depois que o volume de retorno realmente começar, o que a marca precisa não é de um único reparo. Se o Reino Unido devolve apenas um carro ocasionalmente por mês, não é complicado lidar com o problema sozinho. Mas quando as vendas aumentam e uma dúzia ou dezenas de devoluções começam a aparecer todos os meses, a questão não é mais apenas "quanto custa para consertar este carro". As marcas precisam transformar gradualmente o pós-venda em um conjunto de processos repetíveis: qual feedback do cliente corresponde a quais itens de inspeção, o que precisa ser fotografado e registrado depois que o armazém recebe o carro, quais peças comumente usadas valem a pena manter na área local com antecedência, até que ponto vale a pena continuar o reparo, qual estado pode ser reinserido no estoque normal e qual estado só pode ser inserido em estoque reformado ou outro. Peças sobressalentes são particularmente fáceis de ignorar. A capacidade de reparo está no Reino Unido, mas toda vez que uma pequena peça é encontrada faltando, ela deve ser enviada separadamente da China, e o veículo ainda ocupará a área de espera por muito tempo. À medida que o número de devoluções aumenta, se os carregadores e as próprias peças pós-venda de alta frequência da marca precisam manter uma pequena parte do estoque no Reino Unido, muitas vezes deve ser planejado junto com o estoque de todo o veículo. É também por isso que os armazéns estrangeiros de produtos vivos de alto valor não podem apenas observar "quanto cada peça é enviada para fora do armazém." Para produtos como bicicletas elétricas, scooters elétricas, robôs de varredura, etc., a entrega é apenas um elo no desempenho local de todo o Reino Unido. Se pode ser verificado, julgado, reparado e reabastecido após ser devolvido afetará quanto valor um produto pode eventualmente recuperar. Quais produtos valem particularmente a pena preparar este conjunto de recursos com antecedência? De um modo geral, quanto maior o valor do produto, maior a peça única, maior o custo do transporte reverso e parte da falha comum pode ser restaurada para uso por teste, reparo ou substituição de peças, mais óbvio será o valor do serviço pós-venda local. Bicicletas elétricas são uma categoria típica. Semelhante a scooters elétricas, bicicletas de equilíbrio, robôs de varredura e alguns equipamentos elétricos médios e grandes. A maior diferença entre eles e as pequenas sacolas comuns é que, no momento em que o cliente o devolve, o valor da mercadoria geralmente não se torna diretamente zero. Se a marca decidiu operar no mercado do Reino Unido por um longo tempo, é melhor não considerar o armazenamento, a distribuição e o pós-venda completamente separadamente. Um carro é enviado fora do estoque normal e pode ser devolvido como devolução alguns dias depois. Se você pode julgar novamente e lidar com este produto faz parte do desempenho local no Reino Unido. Se você já está vendendo bicicletas elétricas no Reino Unido e as devoluções estão começando a aparecer de forma constante, você pode primeiro classificar alguns dos dados mais básicos: modelo do produto e peso de uma única peça, quantas unidades são devolvidas a cada mês, os tipos mais comuns de problemas relatados pelos clientes e como você lida com essas devoluções agora.