Un client britannique a retourné un vélo électrique en disant qu'il "ne pouvait pas charger" : que faire de la voiture ensuite?

En tant que marque de vélos électriques sur le marché britannique, après un certain service après-vente, il est facile de rencontrer ce type de retour : le client ne laisse qu'une phrase "ne pas charger" lors de la demande de retour, ou écrit simplement "ne pas fonctionner". La voiture est retournée, mais il est difficile pour les vendeurs nationaux de juger du problème en se basant uniquement sur cette phrase. Il peut s'agir du chargeur, de la batterie ou de l'interface de charge, ou d'autres problèmes tels que l'affichage et le câblage ; il y a aussi des retours qui n'ont pas de défaillances fonctionnelles évidentes, mais l'emballage a été retiré, la carrosserie a des traces d'utilisation ou certains accessoires sont manquants. Si tous ces retours sont directement traités comme de la ferraille, la perte d'un produit d'une valeur de centaines, voire de milliers de livres s'accumulera rapidement. Mais si chaque unité est réexpédiée en Chine pour être testée, le coût et le temps du transport inversé sont difficiles à accepter. Par conséquent, pour les marques qui ont déjà vendu des vélos électriques de manière stable au Royaume-Uni, la chose la plus importante après avoir renvoyé les marchandises n'est pas de décider immédiatement de "réparer ou non", mais de juger de l'état de la voiture localement. Si le client dit "elle ne peut pas être facturée", que devrait regarder l'entrepôt en premier après l'avoir reçue? La première chose à confirmer n'est pas une faute, mais dans quel état sont les marchandises retournées. Par exemple, si la boîte extérieure est manifestement touchée ou endommagée, si l'ensemble du véhicule a des traces de collision, si les accessoires d'origine tels que chargeurs, clés, pédales sont complets, et si le produit retourné correspond aux SKU et au numéro de retour dans le système. Si ces informations ne sont pas clairement enregistrées au début, même si la fonction est réparée plus tard, il se peut qu'elles ne puissent pas être directement renvoyées à l'inventaire normal en raison de pièces manquantes, de problèmes d'emballage ou de l'état inconnu des marchandises. Cette étape est particulièrement importante pour les articles de grande et moyenne valeur. Les petites marchandises ordinaires ont une boîte d'emballage en moins, et le traitement de suivi peut être relativement simple ; si un vélo électrique a un chargeur manquant, des traces évidentes d'utilisation sur la carrosserie et que la boîte d'origine ne peut pas être transportée, le plan de traitement ultérieur sera complètement différent. Dans le processus de retour actuel de notre entrepôt britannique, l'acheteur enregistrera les informations de retour après avoir renvoyé les marchandises à l'entrepôt, vérifiera l'état du colis, puis continuera à faire des tests, le traitement de l'emballage et le changement d'étiquette conformément aux instructions du client. Les vélos électriques peuvent en outre entrer dans le processus d'inspection après-vente correspondant. "Impossible de charger" n'est qu'une description du client, pas une conclusion de défaut. C'est un point qui est facilement négligé dans le service après-vente des vélos électriques. Les commentaires des clients "ne peut pas charger" ne signifient pas que l'entrepôt déterminera directement les dommages causés à la batterie après l'avoir reçue. Il est nécessaire de vérifier d'abord l'état du produit, les accessoires et les fonctions de base, puis de juger du lien dans lequel le problème se situe grossièrement. Prenez les projets après-vente de vélos électriques existants dans notre entrepôt au Royaume-Uni comme exemple, le contenu de l'inspection peut couvrir l'apparence, l'emballage, les accessoires, la conduite et la charge ; les scénarios d'entretien de suivi incluent également un bruit de freinage anormal, des compteurs et des écrans d'affichage, incapable de charger, des feux de marche, des chargeurs et des chargeurs et des tests de batterie, des pédales et d'autres problèmes courants. Voici un autre jugement de sécurité qui ne peut Si le produit de batterie au lithium a été manifestement touché, déformé, endommagé et anormalement chauffé pendant le transport ou l'utilisation, il ne peut pas entrer directement dans le test de charge comme le retour ordinaire de "fonction anormale". Il doit d'abord être traité comme la partie anormale, et l'étape suivante sera déterminée par le personnel ayant la capacité correspondante. Pour la marque, l'importance de cette étape n'est pas de réparer toutes les voitures, mais de transformer le vague "ne peut pas être chargé" en un résultat spécifique qui peut continuer à être traité. Après inspection, la voiture passera généralement à quatre types de résultats. Le premier est qu'aucun problème fonctionnel évident n'est trouvé. Certains retours sont fonctionnels après inspection, et le problème peut provenir de l'utilisation par le client, des accessoires, de l'emballage ou d'autres défauts non essentiels. Si l'apparence et l'état de l'emballage le permettent, ce produit peut continuer à effectuer le nettoyage et le traitement de l'emballage nécessaires, puis décider de reprendre les ventes conformément aux propres normes d'inventaire de la marque. La seconde est qu'il existe un problème clair mais gérable. Par exemple, s'il y a une anomalie dans une pièce fonctionnelle, un affichage, une charge ou une pièce mécanique, elle peut être réparée d'abord, puis testée à nouveau si les pièces de rechange et les conditions de réparation le permettent. Le projet de vélo électrique existant dans notre entrepôt au Royaume-Uni lui-même comprend des services d'inspection et de réparation pour de nombreux types de problèmes fonctionnels courants. Le troisième est qu'il a été réparé, mais il ne peut pas être directement renvoyé comme un nouveau produit dans son état d'origine. La voiture peut avoir été déballée, essayée ou utilisée, et la boîte extérieure peut également devoir être remplacée. Pour le moment, la maintenance fonctionnelle et le traitement de l'état du produit doivent être pris en compte séparément, y compris le nettoyage, l'emballage, l'étiquetage et le type d'inventaire à saisir lors de la réinscription. Une fois la réparation terminée, les résultats du traitement peuvent également être renvoyés à la marque pour confirmation par le biais de photos et de vidéos de test. La quatrième est qu'il n'est plus économique de poursuivre la réparation, ou que l'état du produit ne convient pas pour réintégrer l'inventaire des ventes. Pour le moment, la marque décide de démonter les pièces, de se conformer à l'élimination ou d'utiliser d'autres solutions à l'avenir, ce qui sera plus basé que de juger directement la voiture entière comme mise au rebut lorsque les marchandises sont retournées. Une fois que le volume de retour a vraiment commencé, la marque n'a pas besoin d'une seule réparation. Si le Royaume-Uni ne renvoie qu'une voiture occasionnellement par mois, il n'est pas compliqué de traiter le problème seul. Mais lorsque les ventes augmentent et qu'une douzaine ou des dizaines de retours commencent à apparaître chaque mois, la question n'est plus seulement de savoir "combien coûte la réparation de cette voiture". Les marques doivent progressivement transformer l'après-vente en un ensemble de processus reproductibles : quels commentaires des clients correspondent à quels articles d'inspection, ce qui doit être photographié et enregistré après que l'entrepôt a reçu la voiture, quelles pièces couramment utilisées valent la peine d'être conservées dans la zone locale à l'avance, dans quelle mesure la réparation vaut la peine d'être poursuivie, quel état peut être réinséré dans l'inventaire normal et quel état ne peut être inséré que dans un inventaire remis à neuf ou autre. Les pièces de rechange sont particulièrement faciles à ignorer. La capacité de réparation se trouve au Royaume-Uni, mais chaque fois qu'une petite pièce est manquante, elle doit être envoyée séparément de Chine, et le véhicule occupera toujours la zone d'attente pendant longtemps. À mesure que le nombre de retours augmente, la question de savoir si les chargeurs et les pièces après-vente haute fréquence de la marque doivent conserver une petite partie de l'inventaire au Royaume-Uni devrait souvent être planifiée avec l'inventaire du véhicule entier. C'est aussi pourquoi les entrepôts à l'étranger de produits vivants de grande valeur ne peuvent pas simplement regarder "combien chaque pièce est expédiée hors de l'entrepôt". Pour des produits tels que les vélos électriques, les scooters électriques, les robots de balayage, etc., la livraison n'est qu'un maillon de la performance locale de l'ensemble du Royaume-Uni. Qu'il puisse être vérifié, jugé, réparé et réapprovisionné après avoir été retourné affectera la valeur qu'un produit peut éventuellement récupérer. Quels produits valent particulièrement la peine de préparer cet ensemble de capacités à l'avance? D'une manière générale, plus la valeur du produit est élevée, plus la pièce unique est grande, plus le coût du transport inversé est élevé, et la partie de la panne courante peut être remise en service en testant, réparant ou remplaçant des pièces, plus la valeur du service après-vente local est évidente. Les vélos électriques sont une catégorie typique. Semblable aux scooters électriques, vélos d'équilibre, robots de balayage et certains équipements électriques de moyenne et grande taille. La plus grande différence entre eux et les petits sacs ordinaires est qu'au moment où le client le renvoie, la valeur des marchandises ne devient généralement pas directement nulle. Si la marque a décidé d'exploiter le marché britannique depuis longtemps, il est préférable de ne pas considérer l'entreposage, la distribution et le service après-vente complètement séparément. Une voiture est envoyée en rupture de stock normal et peut être retournée en retour quelques jours plus tard. Que vous puissiez rejuger et traiter ce produit fait partie des performances locales au Royaume-Uni. Si vous vendez déjà des vélos électriques au Royaume-Uni et que les retours commencent à apparaître régulièrement, vous pouvez d'abord trier certaines des données les plus élémentaires : le modèle du produit et le poids d'une seule pièce, le nombre d'unités retournées chaque mois, les types de problèmes les plus courants signalés par les clients et la façon dont vous gérez ces retours maintenant.