Un cliente del Reino Unido devolvió una bicicleta eléctrica diciendo que "no se podía cargar": ¿qué hacer con el coche a continuación?

Como marca de bicicletas eléctricas en el mercado del Reino Unido, después de una cierta cantidad de servicio postventa, es fácil encontrar este tipo de devolución: el cliente solo deja una frase "no cobrando" al solicitar una devolución, o simplemente escribe "no funciona". El coche se devuelve, pero es difícil para los vendedores nacionales juzgar cuál es el problema solo en esta frase. Puede ser el cargador, la batería o la interfaz de carga, u otros problemas como la pantalla y el cableado; también hay algunas devoluciones que en realidad no tienen fallas funcionales obvias, pero el embalaje se ha retirado, la carrocería tiene rastros de uso o faltan algunos accesorios. Si todas esas devoluciones se tratan directamente como chatarra, la pérdida de un producto que vale cientos o incluso miles de libras se acumulará rápidamente. Pero si cada unidad se vuelve a enviar de vuelta a China para su prueba, el coste y el tiempo de transporte inverso son difíciles de aceptar. Por lo tanto, para las marcas que ya han vendido bicicletas eléctricas de forma estable en el Reino Unido, lo más importante después de devolver la mercancía no es decidir inmediatamente si se "repara o no", sino juzgar el estado del coche a nivel local. Si el cliente dice que "no se puede cobrar", ¿qué debería mirar primero el almacén después de recibirlo? Lo primero que hay que confirmar no es un fallo, sino en qué estado se encuentra la mercancía devuelta. Por ejemplo, si la caja exterior está obviamente golpeada o dañada, si todo el vehículo tiene algún rastro de colisión, si los accesorios originales como cargadores, llaves, pedales están completos y si el producto devuelto corresponde al SKU y al número de devolución del sistema. Si esta información no se registra claramente al principio, incluso si la función se repara más tarde, es posible que no se pueda devolver directamente al inventario normal debido a piezas faltantes, problemas de embalaje o estado desconocido de la mercancía. Este paso es especialmente importante para artículos grandes y medianos con de alto valor. Las mercancías pequeñas ordinarias tienen una caja de embalaje menos, y el procesamiento de seguimiento puede ser relativamente sencillo; si a una bicicleta eléctrica le falta un cargador, rastros obvios de uso en la carrocería y la caja original no se puede transportar, el plan de tratamiento posterior será completamente diferente. En el actual proceso de devolución de nuestro almacén del Reino Unido, el comprador registrará la información de devolución después de devolver la mercancía al almacén, comprobará el estado del paquete y luego seguirá haciendo pruebas, procesamiento de embalaje y cambio de etiqueta según las instrucciones del cliente. Las bicicletas eléctricas pueden entrar además en el proceso de inspección postventa correspondiente. "" No puedo cargar "es solo una descripción del cliente, no una conclusión de falla. Este es un punto que se pasa por alto fácilmente en la posventa de bicicletas eléctricas. Los comentarios de los clientes" no se puede cargar "no significan que el almacén determinará directamente el daño de la batería después de recibirlo. Es necesario comprobar primero el estado del producto, los accesorios y las funciones básicas, y luego juzgar en qué enlace cae aproximadamente el problema. Tome como ejemplo los proyectos de posventa de bicicletas eléctricas existentes en nuestro almacén del Reino Unido, el contenido de la inspección puede cubrir la apariencia, el embalaje, los accesorios, la conducción y la carga; Los escenarios de mantenimiento de seguimiento también incluyen ruido anormal de freno, medidores y pantallas de visualización, luces de marcha, cargadores y pruebas de batería, pedales y cadenas y otros problemas comunes. Aquí hay otro juicio de seguridad que no se puede guardar. Si el producto de la batería de litio ha sido obviamente golpeado, deformado, dañado y anormalmente calentado durante el transporte o el uso, no puede ingresar directamente a la prueba de carga como el retorno ordinario de "función anormal". Primero debe manejarse como la parte anormal, y el siguiente paso será determinado por el personal con la capacidad correspondiente. Para la marca, la importancia de este paso no es arreglar todos los automóviles, sino convertir el vago "no se puede cargar" en un resultado específico que pueda continuar procesándose. Después de la inspección, el automóvil generalmente pasará a cuatro tipos de resultados. La primera es que no se encuentran problemas funcionales obvios. Algunas devoluciones son funcionales después de la inspección y el problema puede provenir del uso del cliente, accesorios, empaques u otros defectos no esenciales. Si la apariencia y las condiciones de empaque lo permiten, este producto puede continuar completando la limpieza necesaria, el tratamiento de empaque y luego decidir si se reanudan las ventas de acuerdo con los estándares de inventario propios de la marca. El segundo es que hay un problema claro pero manejable. Por ejemplo, si hay una anomalía en una pieza funcional, una pantalla, una carga o una pieza mecánica, se puede reparar primero y luego volver a probar si las piezas de repuesto y las condiciones de reparación lo permiten. El proyecto de bicicleta eléctrica existente en nuestro almacén del Reino Unido incluye servicios de inspección y reparación para muchos tipos de problemas funcionales comunes. El tercero es que ha sido reparado, pero no se puede reenviar directamente como un producto nuevo en su estado original. Es posible que el coche haya sido desembalado, probado o usado, y que también sea necesario reemplazar la caja exterior. En este momento, el mantenimiento funcional y el procesamiento del estado del producto deben considerarse por separado, incluida la limpieza, el embalaje, el etiquetado y qué tipo de inventario ingresar al volver a la lista. Una vez completada la reparación, los resultados del procesamiento también se pueden enviar a la marca para su confirmación a través de fotos y videos de prueba. El cuarto es que ya no es económico continuar con la reparación o el estado del producto no es adecuado para volver a ingresar al inventario de ventas. En este momento, la marca decide si desmontar las piezas, cumplir con con la eliminación o utilizar otras soluciones en el futuro, lo que se basará más que juzgar directamente todo el automóvil como desechado cuando se devuelva la mercancía. Una vez que comienza realmente el volumen de devolución, lo que la marca necesita no es una sola reparación. Si el Reino Unido solo devuelve un automóvil ocasionalmente al mes, no es complicado tratar con el problema solo. Pero cuando suben las ventas y empiezan a aparecer una docena o docenas de devoluciones cada mes, la cuestión ya no es solo "cuánto cuesta reparar este automóvil". Las marcas deben convertir gradualmente la posventa en un conjunto de procesos repetibles: qué comentarios de los clientes corresponde a qué artículos de inspección, qué debe fotografiarse y registrarse después de que el almacén reciba el automóvil, qué piezas de uso común vale la pena mantener en el área local con anticipación, hasta qué punto vale la pena continuar la reparación, qué estado se puede volver a ingresar en el inventario normal y qué estado solo se puede ingresar en el inventario reacondicionado u otro inventario. Las piezas de repuesto son particularmente fáciles de ignorar. La capacidad de reparación está en el Reino Unido, pero cada vez que se descubre que falta una pequeña pieza, tiene que enviarse por separado desde China, y el vehículo seguirá ocupando la zona de espera durante mucho tiempo. A medida que aumenta el número de devoluciones, si los cargadores y las piezas posventa de alta frecuencia de la marca necesitan mantener una pequeña parte del inventario en el Reino Unido a menudo deben planificarse juntos con el inventario de todo el vehículo. Por eso también los almacenes extranjeros de productos en vivo de alto valor no pueden limitarse a mirar "cuánto se envía cada pieza fuera del almacén". Para productos como bicicletas eléctricas, scooters eléctricos, robots de barrido, etc., la entrega es solo un eslabón en el desempeño local de todo el Reino Unido. Si se puede revisar, juzgar, reparar y reabastecer después de ser devuelto afectará la cantidad de valor que un producto pueda recuperar eventualmente. ¿Qué productos vale la pena preparar este conjunto de capacidades con anticipación? En términos generales, cuanto mayor sea el valor del producto, mayor será la pieza única, mayor será el costo del transporte inverso y la parte del fallo común se puede restaurar para su uso probando, reparando o reemplazando piezas, más obvio será el valor del servicio postventa local. Las bicicletas eléctricas son una categoría típica. Al igual que los scooters eléctricos, las bicicletas de equilibrio, los robots de barrido y algunos equipos eléctricos medianos y grandes. La mayor diferencia entre ellos y las bolsas pequeñas ordinarias es que en el momento en que el cliente lo devuelve, el valor de la mercancía no suele convertirse directamente en cero. Si la marca ha decidido operar en el mercado del Reino Unido durante mucho tiempo, entonces es mejor no considerar el almacenamiento, la distribución y la posventa por completo por separado. Un coche se envía sin existencias normales y puede devolverse como devolución unos días después. Si puede volver a juzgar y negociar con este producto forma parte del rendimiento local en el Reino Unido. Si ya está vendiendo bicicletas eléctricas en el Reino Unido y las devoluciones empiezan a aparecer de forma constante, primero puede ordenar algunos de los datos más básicos: modelo de producto y peso de una sola pieza, cuántas unidades se devuelven cada mes, los tipos de problemas más comunes denunciados por los clientes y cómo trata con estas devoluciones ahora.